Pós-Vendas
O lucro está no pós-venda
Numa empresa de alta performance, 10% do faturamento é proveniente do serviço de pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro.
Como fazer isso?
1 segmentar o mercado de forma qualitativa;
2 fazer comparativo de suas vantagens competitivas aos de seus concorrentes;
3 entender o poder e limitações dos canais de marketing;
4 desenvolver um sistema de preços de acordo com o ciclo de vida do produto;
A ações-chave:
- gerenciar os contatos;
- estruturar a organização para estar voltada para o cliente;
- gerenciar a força de trabalho para atender a demanda;
- construir a competência de seu pessoal;
- gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.
O PÓS-VENDA COMO FONTE DE LUCROS E DE VANTAGEM COMPETITIVA
Não me vem à cabeça o nome de nenhuma empresa que aplique, que pratique sistematicamente o pós-venda, muitas até o acham importante, mas ficam só na conversa, no papel, na teoria, nada de concreto, ao menos um projeto de se ter um departamento ou até mesmo uma gerência completamente voltada ao pós-venda, que seria a opção mais correta.
Quando você consumidor recebeu um telefonema, e-mail, uma mensagem no celular -- ou seja, um pós-venda ativo, agradecendo, saudando a sua inclusão como cliente, a sua compra, contato estritamente realizado para dar início a um relacionamento comercial mais estreito, próximo?
Quando???
O cliente sente-se mais seguro a dar sugestões, opinar, criticar e a empresa que conseguir atuar fortemente terá muito mais chances de ser lembrada por suas ações.
Segmentos tão concorridos como os de telecomunicações, concessionárias de automóveis e universidades, cabeleireiros, advogados, clínicas médicas,etc. ainda não abriram os olhos para o pós-venda, dando a desculpa esfarrapada, sem argumentos objetivos, que é um custo muito alto...
Será que satisfazer o cliente amplamente, investindo com pensamento de lucros a médio e longo prazos não é válido, e não dá retorno?
Será que a empresa que não tem uma preocupação com o endimento excelente terá por parte do cliente uma visão privilegiada e que virá ser sempre a primeira a ser consultada na ocasião de uma cotação de preços, influenciando com certeza na decisão de compra, pois se houver um empate em condições de pagamento, prazo de entrega, frete, na estrutura de atendimento de um modo geral, a empresa mais próxima, sairá na frente da concorrência, gerando uma vantagem competitiva e uma fonte de lucros advinda da manutenção e constante contato com o cliente.
Muitas empresas ainda têm o pensamento ultrapassado, dão mais ênfase em conquistar novos clientes a cada dia ao invés de preservá-los.
Há que se considerar ainda que o custo de conquistar um cliente é sem dúvidas muito maior do que mantê-lo, sendo ainda mais difícil e oneroso reconquistá-lo, mas mesmo assim muitas ainda insistem nesta estratégia burra, que além de não trazer resultados favoráveis ainda gera uma imagem ruim da empresa.
A marca da empresa também se valoriza muito, pois é atrelada a bom atendimento, confiabilidade, que tem foco no cliente, que pensa em satisfazer da melhor maneira todos os anseios, procurando atender todas as suas necessidades, sem contar que está sempre sendo relembrada devido às suas ações.
O aumento das vendas é só uma questão de tempo, e com certeza uma evolução nas vendas de forma sustentada por uma tríade, lucratividade, qualidade e efetividade.
Aplique estes ensinamentos e terá retorno financeiro, de imagem e uma fonte contínua de lucros, além de grande vantagem competitiva perante a concorrência.
Nosso foco é o Pós-Vendas
Cliente, sempre cliente. Na verdade toda e qualquer empresa ou estabelecimento tem o dever de encantar e satisfazer as necessidades dos seus clientes, mais do que isso devem fidelizar seus clientes gerando benefícios para todos. Lembre-se, o cliente é seu maior patrimônio. Cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel e parceiro, trazendo-lhe benefícios, apresentando sugestões de melhorias e indicando potenciais clientes. O serviço de pós-venda hoje é uma ferramenta indispensável, pois se trata de mais um diferencial de gestão. Ao verificar se o cliente está satisfeito, sua empresa está estabelecendo um diferencial em relação aos seus concorrentes, obtendo informações úteis sobre todo o processo de vendas, que podem ser elogios, dicas, sugestões e críticas construtivas que somente servirão para melhorias do processo e além é claro da aproximação entre as partes. Surpreenda seu cliente, faça diferente. Algumas ações como enviar uma carta de agradecimento pela compra realizada ou pela simples visita ao seu estabelecimento, um cartão de desconto para a próxima compra farão seu cliente feliz. Enviar um cartão no dia do seu aniversário estará mostrando ao seu cliente que ele é importante e quer que ele volte e permanece como cliente. Uma outra dica é convidar seus clientes para eventos realizados em sua empresa. Coloque uma caixa de sugestões de acesso fácil, peça para seus clientes opinarem, faça-os participarem de sua empresa.
Ao realizar a pós-venda, sua empresa deve ter em mãos informações completas e precisas sobre o cliente e o produto adquirido (por isso a importância de um banco de dados bem elaborado), para que se possa identificar as falhas e possibilidades de vendas futuras. Procure focar principalmente nas sugestões do atendimento prestado e no prazo de entrega (se for o caso). Dentre as ações mais comuns de pós-venda, destaca-se o telemarketing, por ter um custo baixo e respostas rápidas. Outros tipos como e-mails e cartas também são utilizados.
Ainda continuaremos essa abordagem.
Aguarde.
RVP
Recuperadora de Vendas Perdidas
Projeto de Edson Marques em fase de implantação.
Análise de Circunstâncias
Diagnósticos Sistêmicos
Pesquisa de Mercado
Correções de Rota
Sistema de Avaliação de Vendedores
Análise crítica de Processos de Vendas.
Apontamento de causas das vendas perdidas.
O lucro está no pós-venda
Numa empresa de alta performance, 10% do faturamento é proveniente do serviço de pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro.
Como fazer isso?
1 segmentar o mercado de forma qualitativa;
2 fazer comparativo de suas vantagens competitivas aos de seus concorrentes;
3 entender o poder e limitações dos canais de marketing;
4 desenvolver um sistema de preços de acordo com o ciclo de vida do produto;
A ações-chave:
- gerenciar os contatos;
- estruturar a organização para estar voltada para o cliente;
- gerenciar a força de trabalho para atender a demanda;
- construir a competência de seu pessoal;
- gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.
O PÓS-VENDA COMO FONTE DE LUCROS E DE VANTAGEM COMPETITIVA
Não me vem à cabeça o nome de nenhuma empresa que aplique, que pratique sistematicamente o pós-venda, muitas até o acham importante, mas ficam só na conversa, no papel, na teoria, nada de concreto, ao menos um projeto de se ter um departamento ou até mesmo uma gerência completamente voltada ao pós-venda, que seria a opção mais correta.
Quando você consumidor recebeu um telefonema, e-mail, uma mensagem no celular -- ou seja, um pós-venda ativo, agradecendo, saudando a sua inclusão como cliente, a sua compra, contato estritamente realizado para dar início a um relacionamento comercial mais estreito, próximo?
Quando???
O cliente sente-se mais seguro a dar sugestões, opinar, criticar e a empresa que conseguir atuar fortemente terá muito mais chances de ser lembrada por suas ações.
Segmentos tão concorridos como os de telecomunicações, concessionárias de automóveis e universidades, cabeleireiros, advogados, clínicas médicas,etc. ainda não abriram os olhos para o pós-venda, dando a desculpa esfarrapada, sem argumentos objetivos, que é um custo muito alto...
Será que satisfazer o cliente amplamente, investindo com pensamento de lucros a médio e longo prazos não é válido, e não dá retorno?
Será que a empresa que não tem uma preocupação com o endimento excelente terá por parte do cliente uma visão privilegiada e que virá ser sempre a primeira a ser consultada na ocasião de uma cotação de preços, influenciando com certeza na decisão de compra, pois se houver um empate em condições de pagamento, prazo de entrega, frete, na estrutura de atendimento de um modo geral, a empresa mais próxima, sairá na frente da concorrência, gerando uma vantagem competitiva e uma fonte de lucros advinda da manutenção e constante contato com o cliente.
Muitas empresas ainda têm o pensamento ultrapassado, dão mais ênfase em conquistar novos clientes a cada dia ao invés de preservá-los.
Há que se considerar ainda que o custo de conquistar um cliente é sem dúvidas muito maior do que mantê-lo, sendo ainda mais difícil e oneroso reconquistá-lo, mas mesmo assim muitas ainda insistem nesta estratégia burra, que além de não trazer resultados favoráveis ainda gera uma imagem ruim da empresa.
A marca da empresa também se valoriza muito, pois é atrelada a bom atendimento, confiabilidade, que tem foco no cliente, que pensa em satisfazer da melhor maneira todos os anseios, procurando atender todas as suas necessidades, sem contar que está sempre sendo relembrada devido às suas ações.
O aumento das vendas é só uma questão de tempo, e com certeza uma evolução nas vendas de forma sustentada por uma tríade, lucratividade, qualidade e efetividade.
Aplique estes ensinamentos e terá retorno financeiro, de imagem e uma fonte contínua de lucros, além de grande vantagem competitiva perante a concorrência.
Nosso foco é o Pós-Vendas
Cliente, sempre cliente. Na verdade toda e qualquer empresa ou estabelecimento tem o dever de encantar e satisfazer as necessidades dos seus clientes, mais do que isso devem fidelizar seus clientes gerando benefícios para todos. Lembre-se, o cliente é seu maior patrimônio. Cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel e parceiro, trazendo-lhe benefícios, apresentando sugestões de melhorias e indicando potenciais clientes. O serviço de pós-venda hoje é uma ferramenta indispensável, pois se trata de mais um diferencial de gestão. Ao verificar se o cliente está satisfeito, sua empresa está estabelecendo um diferencial em relação aos seus concorrentes, obtendo informações úteis sobre todo o processo de vendas, que podem ser elogios, dicas, sugestões e críticas construtivas que somente servirão para melhorias do processo e além é claro da aproximação entre as partes. Surpreenda seu cliente, faça diferente. Algumas ações como enviar uma carta de agradecimento pela compra realizada ou pela simples visita ao seu estabelecimento, um cartão de desconto para a próxima compra farão seu cliente feliz. Enviar um cartão no dia do seu aniversário estará mostrando ao seu cliente que ele é importante e quer que ele volte e permanece como cliente. Uma outra dica é convidar seus clientes para eventos realizados em sua empresa. Coloque uma caixa de sugestões de acesso fácil, peça para seus clientes opinarem, faça-os participarem de sua empresa.
Ao realizar a pós-venda, sua empresa deve ter em mãos informações completas e precisas sobre o cliente e o produto adquirido (por isso a importância de um banco de dados bem elaborado), para que se possa identificar as falhas e possibilidades de vendas futuras. Procure focar principalmente nas sugestões do atendimento prestado e no prazo de entrega (se for o caso). Dentre as ações mais comuns de pós-venda, destaca-se o telemarketing, por ter um custo baixo e respostas rápidas. Outros tipos como e-mails e cartas também são utilizados.
Ainda continuaremos essa abordagem.
Aguarde.
RVP
Recuperadora de Vendas Perdidas
Projeto de Edson Marques em fase de implantação.
Análise de Circunstâncias
Diagnósticos Sistêmicos
Pesquisa de Mercado
Correções de Rota
Sistema de Avaliação de Vendedores
Análise crítica de Processos de Vendas.
Apontamento de causas das vendas perdidas.
